ПАЗЛ №3. Коммуникация по телефону
Продолжительность программы – 3 часа
Цель программы
Сформировать у сотрудников четкое понимание:
- Как работать со спецификой телефонного общения.
- Как развивать навыки активного слушания, чтобы максимально точно понимать передаваемую информацию.
- Как работать с проблемными ситуациями по телефону.
- Какие коммуникационные приемы максимально эффективно работают во время телефонного общения и как их тренировать.
Темы программы
- Особенности телефонного коммуникационного процесса. Обращение к собственному опыту телефонного общения.
- Телефонный этикет.
- Правило 4Е для голоса при общении по телефону.
- Построение взаимосвязи по телефону при отсутствии визуального канала.
- Приемы активного слушания и навык зондирующих вопросов.
- Разговор о проблеме по телефону: как сформулировать проблему и как с ней работать.
- Как коммуницировать с собеседником в эмоционально сложном состоянии по телефону.
- Как строить этапы телефонного общения.
Описание программы
Программа построена по принципу «Теория + Практикум + Инструмент»: теоретический материал поддерживается конкретным упражнением или видеофрагментом для формирования начального навыка.
Практикум
Построение разговора. 3 сценария разговора по телефону между сотрудниками из разных функций: от формального разговора до проявления эмпатии. Анализ каждого сценария. Упражнение на активное слушание и на понимание картины мира собеседника.
Инструменты
Шпаргалка на подготовку разговора, шпаргалка для дальнейшей отработки приемов активного слушания. Я – сообщение. Формулы для корректировки эмоционального состояния. Подход: «Что хочет/что нужно». Вопросы для работы с проблемой. Этапы разговора. Лайфхаки телефонного общения.