close x  



Loading...
+7 916 609 43 39

ПАЗЛ №3. Коммуникация по телефону

Продолжительность программы – 3 часа

Цель программы

Сформировать у сотрудников четкое понимание:

  • Как работать со спецификой телефонного общения.
  • Как развивать навыки активного слушания, чтобы максимально точно понимать передаваемую информацию.
  • Как работать с проблемными ситуациями по телефону.
  • Какие коммуникационные приемы максимально эффективно работают во время телефонного общения и как их тренировать.

Темы программы

  1. Особенности телефонного коммуникационного процесса. Обращение к собственному опыту телефонного общения.
  2. Телефонный этикет.
  3. Правило 4Е для голоса при общении по телефону.
  4. Построение взаимосвязи по телефону при отсутствии визуального канала.
  5. Приемы активного слушания и навык зондирующих вопросов.
  6. Разговор о проблеме по телефону: как сформулировать проблему и как с ней работать.
  7. Как коммуницировать с собеседником в эмоционально сложном состоянии по телефону.
  8. Как строить этапы телефонного общения.

Описание программы

Программа построена по принципу «Теория + Практикум + Инструмент»: теоретический материал поддерживается конкретным упражнением или видеофрагментом для формирования начального навыка.

Практикум

Построение разговора. 3 сценария разговора по телефону между сотрудниками из разных функций: от формального разговора до проявления эмпатии. Анализ каждого сценария. Упражнение на активное слушание и на понимание картины мира собеседника.

Инструменты

Шпаргалка на подготовку разговора, шпаргалка для дальнейшей отработки приемов активного слушания. Я – сообщение. Формулы для корректировки эмоционального состояния. Подход: «Что хочет/что нужно». Вопросы для работы с проблемой. Этапы разговора. Лайфхаки телефонного общения.

+7 916 609 43 39
© Артемьева Ольга и Партнёры