ПАЗЛ №2. Устная коммуникация

Продолжительность программы – 3 часа

Цель программы

Сформировать у сотрудников четкое понимание:

• Как получать и передавать сообщение при устной коммуникации с внутренними и внешними клиентами.
• Как развивать навыки активного слушания, чтобы максимально точно понимать передаваемую информацию.
• Как достигать договоренностей в ситуациях разногласий и структурированно формулировать свою позицию, а с помощью правильных вопросов прояснять позицию собеседника.

Темы программы

1. Особенности коммуникационного процесса. Каким образом происходят искажения, которые мешают понять и быть понятым.
2. Основные правила ведения разговора (12 правил с разбором каждого).
3. Приемы активного слушания и навык открытых вопросов.
4. Разговор на согласование позиций – составляющие разговора и работа со шпаргалкой на согласование.
5. Навык обратной связи 360 градусов (руководителю, коллеге, подчиненному, клиенту)

Описание программы

Программа построена по принципу «Теория + Практикум + Инструмент»: теоретический материал поддерживается конкретным упражнением или видеофрагментом для формирования начального навыка.

Практикум

Формулирование открытых вопросов, отработка приемов активного слушания, ролевая игра на разговор в конфликтной ситуации.

Инструмент

12 правил ведения разговора. Шпаргалка на подготовку разговора на согласования позиций, шпаргалка для дальнейшей отработки приемов активного слушания, шпаргалка на 6 моделей обратной связи, техника открытых вопросов.

Электронная версия презентации.